## 事件基本经过

1. 2024年8月中旬，江苏一网友发文爆料，称在海底捞徐州一门店就餐时，服务员告知小零食不再免费赠送，每包收费5毛钱，自己花费5元购买了10包，相关账单截图引发网友热议。部分网友吐槽“服务缩水”，也有网友认为超额取用收费合理。

2.2024年8月14日，涉事的海底捞徐州门店工作人员回应记者，称已为该顾客提供免费零食，收费系顾客提出额外打包需求所致，合理范围内小零食均不收费，且已安排专人回访顾客。同日，海底捞官方客服作出回应，明确门店等位区及就餐时均提供免费零食，可按需领取或索要零食礼袋，仅超额需求可通过会员商城捞币兑换或现金购买，若门店违规收费可投诉。

3．2024年8月14日，爆料网友更新动态表示，海底捞客服已致电致歉，承认涉事门店存在直接收费的不当行为，承诺将继续免费赠送小零食，并对该门店进行整改。

4.2024年8月15日，多地媒体记者核实武汉、济南等城市海底捞门店，工作人员均表示未接到收费通知，小零食持续免费提供，与官方回应一致。

## 官方通报

截至目前，该事件没有官方通报。

## 事件警示

1.标准化服务落地存在明显偏差。品牌明确“常规食用免费、超额需购”的规则，但涉事门店直接对基础需求收费，暴露出总部与门店间政策传达、执行监督的断裂，此前饮料、调料费等争议也印证了服务标准区域失衡的问题。

2.成本管控需兼顾品牌承诺与消费体验。小零食等免费服务是海底捞的标志性福利，消费者对其收费敏感，本质是对“服务缩水”的担忧。品牌在通过精细化管理控制成本时，忽视了免费福利对用户粘性的维系价值。

3.消费透明化是信任基石。事件初期因门店未清晰解释规则引发误解，说明“提前告知”等细节服务的缺失易滋生“隐形消费”质疑。

此事件提醒，连锁品牌需强化标准化执行与监管，成本调整应配套充分的消费者沟通，以透明服务与稳定体验守护品牌信任。