## 事件基本经过

1. 2024年7月28日：中国男篮队员郭艾伦在社交网络投诉，称其通过中通快运邮寄的治疗用医疗器材，本应从深圳发往沈阳，却因工作人员填错地址被寄至陕西，导致治疗耽误。他还表示，联系深圳分站客服沟通时，对方态度冷漠、挂断电话且后续拒接，无任何后续处理，引发热议。同日，中通快运官方在其评论区回应，称已看到反馈并启动核查，对此致歉。

2.2024年7月29日：中通快运知情人员回应称确系地址搞错，快件当日将加急送达沈阳。涉事深圳松岗东方快递站工作人员表示，系操作失误，已联系郭艾伦道歉协商赔偿，对客服进行批评教育。当晚，错发的快件送达沈阳。中通相关人员登门向郭艾伦致歉，取得其谅解。

3.2024年7月30日：中通快运通过官方微博发布正式致歉声明，详述错发地址、客服态度恶劣等问题，通报快件送达及登门致歉情况。声明还称已严肃处理涉事人员，将开展全网客服专项培训并全面自查自纠。同日，郭艾伦转发声明，称接受道歉，同时呼吁服务行业认真对待每一位客户。

## 官方通报

截至目前，没有关于该事件的官方通报。

## 事件警示

1.对企业而言，“被动补救”难掩“主动失责”。从地址填错的操作失误，到售后沟通中挂断电话、故意拒接的态度问题，印证基层网点管理松散、员工培训缺位。即便事后加急派送、登门致歉，也难以抵消消费者对品牌专业性的质疑。这警示企业需将服务标准嵌入全流程，通过系统校验规避操作误差，以常态化培训强化员工责任意识。

2.对行业而言，“特殊案例”当触发“普遍整改”。此类失误并非个例，物流信息滞后、售后响应低效等问题长期存在。事件提醒全行业，服务质量不分客户身份，唯有建立“事前防控、事中响应、事后复盘”的闭环机制，才能守住“安全、准确、高效”的核心底线，维系消费者信任。