##事件基本过程

2025年2月8日：乘客孙先生从绵阳飞抵丽江机场，计划转机至昆明。在行李大厅看到“中转联程”指示牌后，向行李服务柜台工作人员杨某某咨询转机流程，但对方未能提供准确信息。

孙先生随后前往14号值机柜台办理手续，值机员饶某某在未核对航班信息的情况下错误打印登机牌，发现操作失误后当场撕毁登机牌，并擅自取消其网上值机，要求孙先生到其他柜台重新办理，全程未作解释。

2025年2月9日：孙先生（网名“临云行”）发布现场视频，控诉值机员态度恶劣、故意撕毁登机牌并取消值机，事件冲上微博热搜榜首。

当晚，丽江机场发布《情况说明》，承认工作人员存在服务态度差、撕毁登机牌的过激行为，值班经理已当场道歉。承诺将严肃处理涉事员工，并整改中转标识、加强员工培训。

2025年2月10日：云南机场集团成立专项调查组，确认以下问题：

管理漏洞：中转标识标牌不清晰；

人员责任：杨某某（咨询岗）提供错误信息，饶某某（值机员）业务失误且态度冷漠；

系统性失误：员工服务流程混乱，应急处理缺失。

最终处罚与整改措施

涉事人员：杨某某、饶某某被待岗处理；

管理层问责：机场主要负责人、当日值班领导通报批评；分管副总及地服部、安保部、航站区管理部负责人均被警告处分。

整改要求：全面排查航站楼标识标牌，优化服务流程，强化员工培训。

##官方回应

关于旅客孙先生反映问题的处理情况说明

2025年2月8日，乘客孙先生乘坐航班从绵阳至丽江机场，计划由丽江乘坐航班到昆明中转前往合肥。到达丽江机场后，乘客在值机柜台办理值机手续过程中，值机柜台工作

人员未能对乘客的问题进行有效答复，服务态度差，存在撕毁登机牌的过激行为。值机维序员发现相关情况后，及时引导乘客至头等舱柜台办理值机，值机值班经理当场对乘客致歉。随后乘客顺利登机。

对涉事员工的过激行为，我们表示诚挚的歉意。下一步，

我们将按照规定严肃处理涉事员工，并深刻汲取教训，立即

开展中转标识标牌的排查整改，加强员工业务培训，提升员工服务意识。

丽江机场2025年2月9日

##事件警示

1.事件发生后，虽有维序员介入引导，但未能第一时间平息冲突，说明机场基层服务团队应对突发情况的敏感性和协调能力有待提升。机场应建立完善的应急处理机制，制定详细的应急预案，加强对员工应急处理能力的培训，确保在面对各类突发情况时，能够迅速、有效地进行处理，避免矛盾激化，减少事件对旅客和机场造成的负面影响。

2.丽江机场的事件提醒整个公共服务行业，要将 “以客户为中心” 的理念融入到日常工作中，无论是机场、车站、医院还是其他公共服务机构，都应把满足客户需求、提供优质服务作为首要任务，通过提升服务质量，增强公众对公共服务行业的信任和满意度。