## 事件基本经过

2024年6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，梅花路店的男店员与顾客发生肢体冲突，威海路店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。

6月20日下午，记者采访了解到，女店员已被辞退，男店员已向顾客道歉，双方已达成和解。

监控视频显示，梅花路店的男顾客因等待时间过长要求退单，男店员回应“这杯做完就是您的”并道歉。顾客继续指责店员效率低，双方发生肢体冲突，店员一度挥拳相向。

威海路店的女顾客因催促咖啡制作进度与女店员发生争执。店员在顾客反复催促后提出“可帮您退单”，引发顾客不满。随后，店员情绪失控将咖啡粉泼向顾客面部，并大喊“你投诉啊”。

## 事件警示

1.在追求出餐速度和流程标准化的同时，企业可能忽视了对员工情绪管理和沟通技巧的系统性培训。高强度的工作压力、严苛的考核指标与面对形形色色顾客的挑战，若缺乏有效的心理支持和疏导，极易导致员工情绪失控，将日常压力转嫁为对顾客的冲突。

2.企业需建立快速、专业、人性化的客诉响应与危机处理机制，力求在第一时间化解矛盾、安抚情绪，防止事态升级和发酵。3.冲突的发生有时也源于个别顾客的不尊重行为或无理要求。此事件同样警示消费者，应尊重服务人员的职业尊严，遵守公共秩序。双向的尊重与理解，是构建和谐消费环境的基础。