##事件基本过程

2025年5月8日晚

多名网友在社交平台发文称，于淘宝心相印官方旗舰店咨询商品时，遭客服“专属顾问22号”无端辱骂。聊天记录显示，客服使用侮辱性语言，如“您全家迟早被砍”“您活着是有什么意义么”，并称“补偿您1000元冥币可以吗”“有本事您就去投诉，我们客服经常这样回复。

2025年5月9日

事件引发广泛关注，#心相印客服辱骂顾客并送冥币# 登上微博热搜。心相印官方旗舰店客服回应称，涉事账号“可能出现异常，目前正在排查。恒安集团（心相印母公司）表示已介入调查，初步发现该客服账号存在异地登录、IP异常情况，不排除被盗用可能。若确认为员工故意行为，将顶格处罚并补偿消费者。淘宝平台回应称，若核实属实，将对店铺进行警告、扣分、降权等处理。

2025年5月11日

据红星新闻报道，心相印官方旗舰店确认警方已就该事件立案，目前仍在调查中，具体进展因涉及司法程序暂不便透露。

##事件警示

1.企业应加强对客服人员的职业素养培训，提升其服务意识和沟通技巧，使其明白如何正确处理与消费者的矛盾和问题。同时，要建立有效的监督机制，利用技术手段实时监控客服与消费者的沟通记录，及时发现和纠正不当言行，避免类似事件再次发生。

2.该事件反映出客服行业存在的一些共性问题，如服务外包管理混乱等。行业应加强自律，推行 “电商客服职业资格证” 制度等，提高客服人员的整体素质和服务水平，规范行业秩序。

3.消费者在遇到客服辱骂等侵权行为时，要敢于维护自己的合法权益，及时向平台或相关监管部门投诉举报，让侵权企业和个人受到应有的惩罚。