## 事件基本经过

1. 2024年8月10日，顾客刘某在北京润捷比亚迪4S店办理比亚迪海鸥车型提车手续时，因销售员曲某多次接听私人电话且经两次催促后仍拒绝办理，双方发生推搡与言语冲突，销售员辱骂刘某“买个破车犟什么犟”。当日，刘某向比亚迪客服投诉，未获回应。

2.8月13日，刘某发布事件相关视频，称4S店造谣其打人，自己已退订车辆并要求道歉，视频引发热议。

3.8月14日上午，涉事4S店工作人员回应记者，称事件起因是顾客先动手打销售，双方继而发生语言冲突，已将员工辱骂行为上报厂家并报警。同日，警方介入调查，双方等待协调处理。

4.8月15日，涉事4S店进一步回应，确认涉事销售员已被停职，称相关视频已提交厂家，事件仍在处理中。

## 官方通报

截至目前，该事件没有官方通报，仅有比亚迪企业对该事件的回复。

## 事件警示

1.经销商服务管理存在漏洞。涉事销售的怠慢态度与辱骂言行，反映出4S店在员工培训上的缺失，未将服务礼仪与沟通规范落到实处。而冲突初期4S店与顾客各执一词的回应，也暴露了内部问题处置的混乱。

2.企业对终端监管力度不足。从投诉无回应到事件发酵，显示品牌方对经销商的服务质量缺乏有效监督，未能及时介入化解矛盾，直至舆情升温才被动应对。这种监管缺位易让消费者对品牌失去信任。

3.消费者权益保障机制待完善。顾客合理诉求被漠视，且需通过视频曝光才能推动问题解决，反映出常规投诉渠道的低效。

此事件警示，车企需强化经销商准入与日常监管，统一服务标准并加强员工培训；4S店应建立快速响应的投诉处理机制，以专业服务维护消费者权益，方能守护品牌价值。