## 事件基本经过

1.2016年5月14日：潍坊昌乐刘女士通过平安人寿业务员刘某芹购买“平安福”保险一份，业务员承诺返佣并以“有病保病、无病存钱”等说法推介产品，刘女士累计缴纳保费超4万元。

2.2023年1月：刘女士因早产生病住院，申请保险报销时发现“重度子痫”不在保单报销范围，且业务员未提前详细解读条款，遂察觉被误导，提出退保诉求。

3.2024年7月前：刘女士就退保纠纷多次与平安人寿协商未果，因拨打12378投诉，遭到业务员刘某芹及主管上门辱骂，导致孩子受惊吓生病多日。

4.2024年7月前（辱骂事件后）：刘女士报警，涉事业务员及主管被警方批评教育，并分别写下保证书。

5.2024年7月2日-9日：国家金融监督管理总局潍坊监管分局多次向平安人寿转办该案，公司回应称返佣违反业务员职业道德，但不影响保单效力，仅同意退还约1.3万元现金价值，与刘女士诉求存在分歧。

6.2024年7月18日：刘女士向大众网求助，披露被诱导投保、退保遭辱骂等情况，事件引发关注。

## 官方通报

截至目前，该事件没有正式通报。

## 事件警示

1.平安人寿业务员因客户退保上门辱骂，暴露保险行业销售合规与服务管理的双重短板，为金融消费领域敲响警钟。业务员以返佣、夸大保障等方式诱导投保，退保时又以辱骂泄愤，既违背《保险法》对如实告知的要求，更触碰服务伦理底线，而公司仅管控销售资格、拒绝全额退保，凸显内部消保机制形同虚设。

2.对保险机构而言，事件印证“重销售、轻服务”模式的风险。2024年保险服务类投诉超4300件，销售误导、理赔纠纷成重灾区，机构需根治“业绩至上”倾向：强化业务员合规培训，将如实告知、文明服务纳入考核；建立独立投诉处理通道，避免推诿塞责。

3.对监管与消费者而言，事件提示需筑牢权益防线。监管部门应落实“大消保”要求，对违规机构从严处罚；消费者亦需警惕返佣诱惑，留存销售证据。唯有机构守规、监管发力、消费者警惕，才能遏制金融消费乱象，守护市场信任。