##事件基本过程

6 月 21 日晚：哈尔滨滴滴专车司机邢师傅接到三名乘客，其中后排左侧乘客将臭豆腐嚼碎后吐在车上，并将汤汁、油脂涂抹在座椅靠背上。行程结束后，邢师傅检查车辆发现污损，因担心结束订单后无法联系乘客，未立即结束计费。

6 月 24 日晚：滴滴对邢师傅下达未及时结束订单有责通知书，扣除司机服务分 6 分，扣除多收取费用 429.45 元。

6 月 25 日晚：警方联系邢师傅，称乘客会主动联系滴滴平台，表示未及时结束订单系乘客原因，与司机无关，并愿意承担订单费用，但不额外支付洗车费用，邢师傅与乘客达成和解。

6 月 26 日：滴滴客户端告知邢师傅申诉失败。

7 月 1 日：滴滴平台短信告知邢师傅已经将其调整为快车司机，其所在车队也发布通知，因未及时结束计费给予解除专车认证。

7 月 2 日：滴滴再次告知邢师傅，经平台多轮复核，最终结果维持原处理措施。

7 月 3 日晚：邢师傅发布一段视频，讲述自己的遭遇，引发关注。

7 月 4 日中午：滴滴专车在相关平台发布消息称，对于邢师傅的遭遇非常惭愧，已经第一时间开展全面核查，并向警方寻求核查信息等帮助。

7 月 5 日凌晨：滴滴出行在其官方账号发布《向哈尔滨专车司机邢师傅诚恳致歉》，承认在本次平台判责过程中未能充分了解实际情况，在信息不完整的情况下对邢师傅进行了不公平的处理，并表示滴滴哈尔滨的同事将代表公司向邢师傅当面致歉，会为邢师傅垫付洗车费用、恢复服务分和专车司机认证，还将为其发放 “顺心补贴”。

##官方回应

向哈尔滨专车司机邢师傅诚恳致歉

在关注到邢师傅反馈洗车费纠纷的情况后,我们立即对订单车内录音、录像、司乘通话、平台与司乘沟通等情况进行全面核查，并向当地警方寻求了信息核查等帮助。

经核查,邢师傅在6月21日晚20点03分接到三位乘客，一位乘客坐副驾，两位乘客坐后排。后排右侧乘客在上车时踹到驾驶座并立即向司机表达了歉意。后续乘车过程中,后排左侧乘客有吃臭豆腐并吐在脚垫上等行为。20点12分到达目的地，乘客下车后，邢师傅检查车辆发现车辆污损，联系乘客未果,因此没有正常结束计费。

后续,司乘双方多次沟通,没有就洗车费金额达成一致，后司机报警，并联系平台。

安全专员与邢师傅多次沟通,并提出先行垫付洗车费500元,邢师傅未同意。由于邢师傅延迟结束订单，原本订单预估时长8分钟,预估里程2.7公里，预估金额21.25元;订单实际持续时长6小时40分钟,实际行驶108.7公里,金额628.8元。

乘客不认可车费并进线投诉司机,平台按照“司机故意/无理由延时结束计费”扣除了邢师傅6分服务分,这也造成了邢师傅的司机身份从专车降级为快车。

在此也提醒广大司机师傅,不及时结束计费伤害乘客利益,也是平台规则红线。如遇纠纷请联系平台处理。

本次平台判责没有充分了解邢师傅的实际情况，没有急司机之所急,在信息不完整的情况下对司机进行了不公平的判责,让邢师傅受委屈了,非常抱歉。明天，滴滴哈尔滨的同事将代表公司向邢师傅当面致歉。滴滴专车将为邢师傅垫付洗车费用、恢复服务分和专车司机认证。此外，滴滴将为邢师傅发放“顺心补贴”，感谢邢师傅在面对不文明乘车行为时,依旧尽可能的理性克制，秉承服务之心,将乘客安全送达目的地。

污损车辆的后排左侧乘客并非实际下单人，滴滴平台不掌握其个人信息，无法对其进行约束和管控。但平台会向下单乘客和同行乘客追收相关费用。未经授权,平台不会公开车内录音或录像。同时,本单中的三名乘客均是未成年人，但我们建议即将迎来成人礼的三位乘客,能以礼待人，对滴滴司机多一份尊重!同时,希望你们尽快向邢师傅诚恳致歉。

文明出行,有你有我。请大家尊重滴滴司机，维护车内环境。在滴滴，如有乘客言语、行为不文明或影响车内环境(如在车内吸烟，吃刺激性气味食物等)时,司机师傅可以礼貌劝阻，如乘客拒绝,司机师傅可以无责取消。

最后再次向邢师傅致歉，感谢大家对邢师傅的关注和帮助,也感谢大家对滴滴的批评和建议，做得不好的地方，我们一定吸取教训努力整改,让每一次判责更公平、更周全,不让司机师傅们受委屈。

滴滴专车

2024年7月4日

##事件警示

1.滴滴平台在事件初期，未充分了解实际情况就对司机作出不公正处理，导致司机权益受损。这警示平台运营者要建立健全完善、高效的投诉处理机制，在处理纠纷时，应全面调查核实相关信息，确保判责公平、公正、周全，避免因信息不完整或误判给用户带来不良影响。

2.乘客应尊重司机的劳动和付出，遵守社会公德和乘车规则，保持文明的乘车行为，避免在车内进行不文明或影响他人的行为，如携带刺激性气味食物、随意吐污等，共同营造和谐的出行环境。

3.这一事件引发了公众对网约车服务质量和平台管理规范的关注，提醒社会公众要关注服务行业从业者的权益保障问题，通过合理的途径和方式，对不公正现象进行监督和反馈，推动整个服务行业的健康发展。