## 事件基本经过

1.2024年8月30日上午：董小姐（化名）前往南海农商银行丹灶有为支行办理取款业务，工作人员告知该笔业务需支付15元手续费，且因系统限制只能收取现金。

2.同日办理期间：董小姐提出异议，称未携带现金，希望从取款金额中直接扣除或通过微信支付手续费，均被柜员拒绝。柜员建议其到对面小卖部兑换现金或去柜员机取现支付，引发董小姐不满，认为该要求不合时宜且故意为难。

3.同日纠纷解决：支行副行长发现问题后介入沟通，采取“先免收手续费办理取款，再从取出的现金中补收费用”的方式，最终为董小姐办结业务。

4.同日后续：支行副行长致电董小姐，就其不愉快的办理经历致歉，解释手续费仅收现金是系统交易限制导致。

5.2024年8月31日：相关视频在网络传播，引发公众热议。有网友表示移动支付普及背景下，银行此类规定与时代脱节，另有类似事件中涉事银行回应称将调查优化收费方式。

## 官方通报

截至目前，暂无该事件的官方通报。

## 事件警示

1.银行需破除服务壁垒：系统限制不能成为服务僵化的借口，“手续费仅收现金”违背移动支付普及趋势，涉嫌限制消费者支付选择权。应加速系统升级，提供扣款、电子支付等多元方式，通过灵活变通（如先办业务后补收）平衡合规与便民，避免“教条式”服务引发不满。

2.柜员要强化服务意识：面对客户异议，需主动解释原因并提供合理解决方案，而非机械执行规定。支行副行长及时介入化解纠纷的做法，应成为一线服务的常态标准。

3.监管与维权需双向发力：监管部门可参照对银行系统问题的处罚案例，督促机构优化服务流程。消费者遇不合理限制，可留存证据通过投诉渠道维权，倒逼行业提升服务温度。